Dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, la différenciation de la marque repose en grande partie sur l'offre d'une expérience client supérieure, ce qui rend les livraisons rapides sur le dernier kilomètre d'autant plus cruciales. Ces dernières années, l'essor du commerce électronique et l'augmentation de l'innovation technologique ont placé le client au centre des chaînes d'approvisionnement. Des entreprises telles qu'Amazon ont considérablement augmenté les attentes des clients en matière de délais de livraison, faisant des livraisons en deux temps la norme et offrant même des délais d'un jour et livraisons le jour même avec une plus grande fréquence.
Pour comprendre la relation complexe entre le dernier kilomètre et l'expérience client, Locus, en association avec la société mère d'Indago, Adelante SCM, a compilé le rapport de recherche disponible ci-dessous. Il présente les principales priorités des principaux responsables de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique dans l'espace du dernier kilomètre, l'évolution des attentes des clients, ainsi que les défis et les recommandations visant à offrir une expérience client supérieure pour le dernier kilomètre.
« La livraison du dernier kilomètre reçoit enfin l'attention qu'elle mérite. Étant donné que le chauffeur-livreur est la dernière personne qui touche l'envoi avant qu'il n'atteigne votre client, il est important qu'il représente votre entreprise de la même manière que vos employés de vente au détail le feraient. Une mauvaise expérience de livraison peut altérer la perception qu'un client a de votre marque », a déclaré un cadre de la communauté de recherche d'Indago.
La livraison du dernier kilomètre est cruciale pour offrir un avantage concurrentiel La plupart des dirigeants interrogés pour le rapport ont convenu qu'au cours des cinq prochaines années, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur numéro un de la marque. Un cadre a déclaré : « Comme nous fournissons un produit de base, l'expérience de livraison et l'expérience client sont intrinsèquement liées. Nous fournissons un produit à faible coût, mais le client ne voit pas nécessairement de relation entre le coût du produit et le coût du service ; ils s'attendent à la même expérience de livraison qu'une expérience à valeur élevée/marge élevée. »
Équilibrer les attentes des clients et les coûts du dernier kilomètre, une priorité absolue Livraison au dernier kilomètre a la réputation d'être notoirement cher. Selon un rapport de Capgemini, les coûts de livraison du dernier kilomètre représentent 41 % des coûts totaux de la chaîne d'approvisionnement. La majorité des cadres interrogés pour le rapport ont convenu qu'équilibrer ces coûts et offrir l'expérience exceptionnelle recherchée par les clients est l'un de leurs principaux défis.
Les investissements technologiques dans le dernier kilomètre sont essentiels à la rentabilité Selon l'un des cadres interrogés, « les modèles de commande des clients et les exigences de livraison deviennent de plus en plus difficiles. Être flexible et capable de s'adapter à la demande est un facteur de différenciation pour la livraison du dernier kilomètre. Il n'y a vraiment pas de retour à un concept de livraison rigide ; il s'agit de permettre les changements tardifs et de s'adapter à l'évolution des exigences du dernier kilomètre. À cette fin, investir dans une plate-forme technologique capable de réduire ou de contrôler les coûts et d'offrir une expérience client sans précédent est la pierre angulaire d'une croissance et d'une rentabilité à long terme.
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